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新幹線アテンダントから学ぶ「人と人の関係の質」

こんにちは
ファシリテーターの間宮隆彦です。

12月16日、山形のNY様で「人と人の関係の質を高めるセミナー」を終え
この夜は、雪の降るかみのやま温泉駅から
上りの山形新幹線「つばさ」に乗りました。

車中では、Tさんからお借りした「買わねぐていいんだ」という本を
読みながら東京に向かいました。

この本は山形新幹線「つばさ」のアテンダント(車内販売員)の
茂木久美子さんが29歳のときに書かれた本で、著者は
あの車内販売の小さなワゴンに積み込んだ商品を一日で
何と50万円以上売り上げた現役カリスマ販売員です。
東日本JRの車内販売員1300人中ナンバーワンの売り上げ記録保持者で、
一般のアテンダントの数倍の実績を上げています。

本を読んで感動した点がたくさんあります。
車内アテンダント(販売員)として、仕事に臨む姿勢・考え方と
日々の仕事の手順や改善活動、さらにはとっさの判断など
大変爽やかで「うーん、凄い! 」と唸るほど見事です。

もっとも感銘を受けた一つは、行動の判断軸が常に
乗客の喜びや満足のためにあり、人との出会いと、
乗客に楽しんでもらい、喜んでもらうことを自らの
喜びとしている点です。立派です。

茂木さんは、お客様一人ひとりの立場に立って判断するために
「お客様の色に染まる」という言葉を使っています。
リピーターにも決して甘えず、一段上のおもてなしをされています。
常連とはいえ、乗客であっても今日は欲しくない、という時も
あるでしょうから、『買わねぐていいんだ』と、人間関係を非常に大切にし、
お客様である乗客を優しくしっかりと観察しています。
いつもコーヒーはブラックのお客様でも、今日は疲れた顔をされているな、
というときは、『お砂糖をお付けいたしますか?』と尋ねます。
怪訝に思ったその常連客には、だって今日は少し疲れているようだからと
言葉を添えます。見事です。

東京に洋服の買出しに行く女の子には、
1000円の弁当より、500円のサンドイッチがあることも教え、
少しでも多く買い物が出来るように、気遣います。
時には、渋谷のファッションのバーゲン情報まで伝えてあげるそうです。

駆け出しアテンダントだった頃、著者の茂木さんは
『もっと買ってあげたいと思われる人になりなさい』と売り方ではなく
考えることを、支店長から教えられたそうです。
そこからも、様々な創意工夫をして、ますます売り上げを伸ばし、
頭角を現します。

上司や先輩は、すぐに答えを教えるのではなく、
本人に考えさせる習慣をつけることがとても大事だと
気づかされました。

他にもたくさんの学びをいただきました。

例えば
「自分のコンプレックスを活かす。コンプレックスは強味になる!」

茂木さんは、自分の山形訛りを無理に標準語に直さず、
あるがままで素直に活かしています。
この山形訛りがアテンダント・ビジネスの大きな味方になっています。
その人らしさを活かして自然体で生きると、持ち味が発揮されます。

更に、
「いつも自分にリスクを課して、成長のチャレンジをする!」

ただ売り上げを伸ばすために自らに課題を与えるのではなく、
通常のアテンダントが1回の運行中に3.5往復車内を回るのを
『あともう1回、お客様とお話しするチャンスを得たい』と
つり銭の渡し方、ワゴンを押さずにバックして販売する売り方
など知恵に溢れています。
それも、『自分もお客様も楽しむ時間を創りだすため』と
考えていることが天晴れです。
そして、このカリスマアテンダントは、何と7往復されるそうです。
凄い!

まさに「人と人の関係の質を高める」ための創意工夫と
実践の賜物です。

この日に乗車していた山形新幹線つばさのアテンダントは男性でした。
いつか、車内でこのチーフインストラクター茂木久美子さんに
お会いしたいものです。
機会があれば講演もお聴きしたいと思います。
 感謝


組織と人の幸せづくり研究所 

マミートマツ ファシリテーション・ラボ 
 ファシリテーター 間宮 隆彦
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